1. IMPORTANCIA DE LA IMAGEN DIGITAL: CÓMO AFECTA UNA CRISIS DE REPUTACIÓN ONLINE

Actualmente, todos nuestros datos personales y profesionales se acumulan en la red. Una red que está abierta a nivel global y con la que convivimos a todos los niveles. Además, es un medio con memoria de elefante y, muchas veces, también puede ser un medio injusto. Otras veces podemos ser víctimas de un ataque desleal por parte de la competencia o alguien con ganas de manchar nuestra imagen. Hay que estar alerta.

Tu imagen digital te acompañará durante toda tu vida. Pero tienes que tener muy claro que tienes todo el derecho al olvido y a mejorar o actualizar esa imagen vital para ti o tu marca. Todos nos podemos equivocar, pero lo importante es saber poner remedio, ser conscientes y no mirar a otro lado.

En este caso de nada sirve el “Ojos que no ven…”, porque tus ingresos sí que se resienten.

Estamos hablando de los 2 pilares más importantes en el mundo online:

2. TIPOS DE CRISIS DE REPUTACIÓN DIGITAL

Con más de 15 años de experiencia en negocios online, podemos enumerar los casos frecuentes que ponen en situación de crisis la imagen digital de miles de negocios y marcas a nivel global. Para ponerte en situación, te hablaremos de un caso real que pasó por todas las etapas posibles ¿Conoces el caso iDental?

*** CASO DE ESTUDIO: El caso iDental fue y es un caso muy actual. Empresa y directivos sufrieron ataques de Reputación por todos los frentes:

  • Los propios clientes, por supuesta mala praxis
  • El Colegio de Odontólogos denunciaba el modelo iDental
  • Posicionamiento en Google de Noticias en Medios de Comunicación con intereses subjetivos
CONCLUSIÓN: si pones en marcha una estrategia de Reputación Online, asegúrate de haber corregido tus propios errores. iDental limpió su reputación en las SERPs durante casi 1 año en búsquedas tan sensibles como «Opiniones iDental’ y bajo la búsqueda de los nombres de sus directivos. Después, se desató la crisis absoluta con la suspensión de pago y cierres de clínicas. Muchas veces, el objetivo de la limpieza es vender la empresa. A iDental le estalló la crisis en casa.
REPUTACION-DIGITAL-IDENTAL

En este sentido podemos clasificar 3 tipos de crisis que pueden poner en riego todo el valor de marca:

  1. Reputación de Marca Personal
  2. Reputación Corporativa
  3. Reputación en Buscadores

Reputación

En este caso el objetivo es desprestigiar la imagen de una persona, ya sea con argumentos falsos o utilizando los puntos débiles en contra de la persona.
Situaciones relacionadas:

*** CASO DE ESTUDIO: en el caso de iDental, los propios directivos de la empresa fueron víctimas de una crisis de Reputación Online. No entramos a valorar si con razón o menos razón. Durante un año, lograron limpiar sus resultados en las SERPs al 80% en primera página. Con el estallido de la suspensión de pagos de iDental, no pudieron contener la oleada de noticias negativas que se publicaron de forma natural. Pero, lo positivo, es que aunque siendo presuntamente culpables, lograron limpiar su imagen en Google durante una año. De ahí la importancia de corregir los errores, y mentir lo justo 🙂

Reputación

Un ataque sobre la integridad corporativa pone en riesgo la lealtad y confianza de nuestros clientes, trabajadores e inversores. La reputación de una marca debe estar en construcción continua.

Situaciones relacionadas:

Reputación

Otro de los ataques, y con más dificultad de detectar para el empresario, es el ataque de SEO Negativo. El objetivo es desprestigiar tu marca a ojos de Google. Eliminar tu posicionamiento orgánico y robar la mayor parte de tu tráfico natural. Imaginad el poder destructivo que tiene para un negocio online. Sin tráfico no hay negocio.

*** CASO DE ESTUDIO: El modelo de iDental tenía muchos detractores. A veces puede ser una competencia enfurecida o frustrada, pero también puede ser una competencia desleal. En este caso iDental se creó enemigos en todos los bandos: cliente interno, externo, instituciones, prensa y colegas de profesión.Aún así, tenía casos de éxito y se generaron artículos con noticias reales positivas que fueron limpiando los resultados de las SERPs. Llegaron a controlar su imagen digital cerca de un año antes del día CERO. Más adelante podéis ver un ejemplo de cómo limpiar las SERPs de forma efectiva.

En resumen, independientemente del tipo de crisis, tan importante es apagar el fuego, como poner medios para que no se repita. Entrar en un bucle infinito es muy poco rentable. Por ello es vital:

La imagen digital o reputación corporativa de tu marca/empresa necesita gestionarse. De esta forma, se evitarán posibles crisis originadas por quejas y comentarios negativos desatendidos, o por la falta de tiempo para controlar el contenido que se genera constantemente en la red.

Tampoco debemos olvidar que hay que generar contenido positivo en torno a nuestra marca. No solo se trata de esconder o eliminar el contenido negativo, hay que ir generando la imagen deseada de nuestra marca.

Si crees que podemos ayudarte en gestionar tu Reputación Online, contacta con nosotros y estudiamos de forma personalizada tu situación digital.

3. ¿CÓMO AFRONTAR INICIALMENTE UNA SITUACIÓN DE CRISIS DIGITAL?

Nos podemos encontrar en la situación de estar atravesando una crisis de Reputación Online. ¿Qué hay que hacer? Dependerá de varias variables:

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Cada caso de crisis se deberá tratar de forma diferente. No es lo mismo hacer las cosas mal de forma sistémica, que equivocarse o ser atacado. En este caso vamos a centrarnos en los ataques externos para perjudicar nuestra imagen. Debemos formularnos las siguientes preguntas:

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Si respondes estas preguntas básicas, ya estás en disposición de plantear una solución profesional al problema. Es el primer paso, imprescindible. El segundo será solucionarlo; el tercero implementar lo necesario para que no vuelva a ocurrir, o hacerle frente con tiempo y los medios adecuados.

 *** CASO DE ESTUDIO: En el caso de iDental no sabemos si no pudieron controlar la crisis de forma interna o si realmente su modelo era corrupto desde el inicio. Vendieron la compañía, entraron inversores nuevos, se deshicieron de directivos con presuntas acusaciones de estafa e intentaron gestionar su crisis de Reputación Online. Pero si a nivel Offline no paras de generar escándalo y tu servicio de base no cumple las expectativas, el problema ya no es de Reputación, es de RAÍZ. Podemos disfrazar situaciones, pero solo momentáneamente. 

4. ESTRATEGIAS PARA SOLUCIONAR UNA CRISIS DE REPUTACIÓN

Una vez identificado el origen del problema, las causas y consecuencias sobre nuestro negocio, hay que implementar un sistema de control para medir y controlar la estrategia que desarrollemos para resolver la crisis:

*** CASO DE ESTUDIO: iDental potenciaron su contenido positivo, no cabe duda, y más en pleno inicio de crisis de reputación. Las informaciones negativas se acumulaban desde medios, canales de youtube y páginas oficiales de colegios odontológicos. Consiguieron potenciar tanto  su contenido multimedia como los artículos que hablaban bien de su negocio o eran imparciales. Incluso, posicionaron artículos de la temática en cuestión sin nombrar la marca. En este caso, con búsqueda ‘Opiniones iDental’ lograron limpiar un 50% de la primera página y un 90% de la segunda página de Google. Resultados que tenían el objetivo de conquistar el Top 10 si no hubiera estallado totalmente la crisis con el cierre de la empresa por presunta mala praxis.

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5. ACCIONES PARA MEJORAR TU IMAGEN DIGITAL

Podemos enumerar diferentes acciones a llevar a cabo para solucionar la crisis. Lo más importante es tener definidas las estrategias una vez que conocemos a fondo el problema y el alcance del mismo. Por otro lado, hay que dejar claro que mentir no sirve de nada. Solo puede empeorar la situación y hacer que los objetivos sean inalcanzables. No es una buena práctica la estrategia del ‘cortafuegos’ continuo. No es recomendable, un mal crónico convierte una situación en inviable a medio/largo plazo.

Otra cosa es que podamos darle la vuelta a un argumento con cierta coherencia. Podemos hacer que nuestra versión de los hechos sea entendida y comprendida, siempre que sea sostenible. Si es interpretable, que sea a nuestro favor.

NUESTRO CONSEJO:

 hagamos las cosas bien y solucionemos los errores con la mayor brevedad posible

Queremos destacar las más importantes que deben acompañar cualquier proceso de este tipo:

Transparencia: comunicado explicando las razones de la mala gestión, de que es falsa la noticia, etc…​

Desarrollo de un Plan de Comunicación con plazo y objetivos definidos​

Publicaciones de artículos actualizados con contenido interesante para los usuarios​

Mediación digital​

Acciones Legales a llevar a cabo en los casos correspondientes​

Trabajar con contenido relevante que no es propio de la persona o marca​

Solicitud de eliminación a Google​

6. CONSEJOS PARA MANTENER POSITIVA TU REPUTACIÓN ONLINE

Una vez solucionada la crisis de Reputación, qué debemos hacer:

1.

Lo primero aprender de los errores

2.

Segundo, disponer de un sistema de monitorización y alertas capaces de evitar o detectar  el problema a tiempo

3.

Implementar el Plan de Comunicación

4.

Formación a todo tu equipo de marketing

5.

Definir e implementar un Plan de Social Media acorde con la imagen de marca (ya sea personal o corporativa)

6.

Crear contenido y sonreír 🙂

7.

Generar Tráfico Cualificado hacia tu web, desde todos los canales abiertos

En definitiva, hay una metodología clara a llevar a cabo. Si necesitas que analicemos tu situación, podemos ayudarte a conseguir tus objetivos en referencia al tráfico, posicionamiento y mejora de tu reputación online. Recuerda que todo gira entorno a tu MARCA.

Recuerda que todo gira entorno a tu MARCA
En definitiva, hay una metodología clara a llevar a cabo. Si necesitas que analicemos tu situación, podemos ayudarte a conseguir tus objetivos en referencia al tráfico, posicionamiento y mejora de tu reputación online.

7. ATAQUES DE SEO NEGATIVO EN REPUTACIÓN DIGITAL

Como ya hemos comentado en los tipos de crisis de reptación, el SEO Negativo es una práctica muy poco ética que provoca una penalización o sanción por parte de Google ¿En qué afecta?

Otra cosa es que podamos darle la vuelta a un argumento con cierta coherencia. Podemos hacer que nuestra versión de los hechos sea entendida y comprendida, siempre que sea sostenible. Si es interpretable, que sea a nuestro favor.

Descenso de tráfico web

Hundimiento en las SERPs

Pérdida de Autoridad Digital

Descenso drástico de ingresos online

Pero en el caso de la Reputación Online ¿Cómo se usa esta técnica? Sobre todo apunta a 3 puntos estratégicos:

Atacar el contenido positivo de tu marca

Atacar la web corporativa de tu marca

Desarrollo de Estrategias de SEO Positivo sobre resultados negativos para tu marca

Podemos nombrar los tipos de ataques de SEO Negativo más frecuentes:
  • Con Linkbuilding
  • Con Backlinks de baja calidad y “nofollow”
  • Con Backlinks de calidad y “dofollow”
  • Con Textos Ancla
  • Con Enlaces masivos con texto Ancla conteniendo Spam
  • Con Enlaces masivos con texto Ancla Keywords Principales o Comerciales
  • Con Dominios Tóxicos
  • Usando Ingeniería Social: suplantando tu identidad o haciéndose pasar por otros
  • Con Contenido Duplicado
  • Inyección de Código Malicioso y Parásitos: sistemas hackeados o aprovechamiento de puntos débiles de tu sistema para inyectar y ocultar código con enlaces hacia páginas que intentan posicionar
  • Sabotaje y Denegación del Servicio: el ataque tiene como objetivo que tu sitio web deje de estar disponible online.

Debemos de tener una monitorización de nuestra web para observar los cambios que se producen, y poder identificar a tiempo un posible ataque o la razón de una tendencia negativa en el tráfico de la misma. La mejor defensa ante este tipo de ataques es aumentar tu autoridad en todos los sentidos posibles:

Si no estás preparado, y no tienes un sistema claro de monitorización, es difícil de detectar. La buena noticia es que es solucionable, o como mínimo se pueden paliar sus efectos siguiendo una buena estrategia SEO y de Comunicación Digital. También, nos obliga a plantear una estrategia SEM (estrategia publicitaria en la que se realiza una inversión determinada para mostrar anuncios en la red en función de las búsquedas que realizan los usuarios o determinados perfiles segmentados por intereses, zona geográfica o datos demográficos) para abrir otros canales de tráfico cualificado que sostengan el descenso de tráfico orgánico.

Es un proceso largo y laborioso, y depende mucho del tipo de ataque que se lleve a cabo y de Google. Si crees que puedes estar penalizado o sufriendo un ataque de SEO Negativo, ponte en contacto con nosotros para que podamos analizar tu problema.